Chọn việc thí điểm AI đáng làm: chấm điểm giá trị, rủi ro và độ dễ cho từng việc

Việc thí điểm AI đáng làm đầu tiên là việc lặp lại nhiều lần mỗi tuần, sai thì sửa được trước khi tới tay khách, có một người chủ việc muốn thử, và đo được thời gian hoặc chất lượng trước khi bắt đầu. Soạn nháp email trả lời khách, tóm tắt biên bản họp, viết mô tả sản phẩm, tổng hợp báo cáo tuần từ các bảng tính là những ứng viên hay gặp. Việc có hậu quả pháp lý, tài chính hoặc sức khoẻ ngay khi sai thì để sau.

Bài này hướng dẫn cách đi từ một danh sách dài việc lặp lại đến một hai việc được chốt, bằng cách chấm ba tiêu chí: giá trị, rủi ro và độ dễ. Toàn bộ làm được trong một buổi họp nửa ngày với các trưởng phòng, nếu đã có kết quả khảo sát mức sẵn sàng.

Bước một: gom danh sách việc ứng viên

Nguồn của danh sách là bảng hỏi nhân viên, ghi chép quan sát tại chỗ và đề xuất của các trưởng phòng. Mỗi việc ghi theo cùng một mẫu: tên việc, phòng nào làm, bao nhiêu lần mỗi tuần, mỗi lần mất khoảng bao lâu, đầu ra là gì, ai nhận đầu ra (nội bộ hay khách hàng), dữ liệu đầu vào lấy từ đâu.

Ghi tên việc cụ thể, không ghi chung chung. "Dùng AI cho marketing" không phải một việc. "Viết ba phương án mô tả cho sản phẩm mới đưa lên sàn thương mại điện tử" là một việc. Càng cụ thể càng dễ chấm và càng dễ đo sau này.

Một công ty năm mươi người thường gom được ba mươi đến sáu mươi việc ứng viên. Đừng lọc vội ở bước này. Những việc nghe có vẻ nhỏ, như đặt tên tệp theo chuẩn hay soạn lời nhắc khách thanh toán, đôi khi lại là ứng viên tốt vì lặp lại rất nhiều lần và ít rủi ro.

Khi ghi dữ liệu đầu vào của từng việc, đánh dấu luôn việc đó có chạm tới thông tin cá nhân hay bí mật kinh doanh không: danh sách khách, giá vốn, hợp đồng, hồ sơ nhân viên. Dấu này sẽ dùng khi chấm rủi ro và độ dễ ở bước sau. Việc chạm dữ liệu nhạy cảm không bị loại ngay, nhưng phải có cách che trước khi đưa vào công cụ, và cách che đó phải đủ đơn giản để người làm thật sự làm theo mỗi lần.

Bước hai: chấm ba tiêu chí

Mỗi việc chấm từ 1 đến 3 cho từng tiêu chí. Rủi ro chấm ngược: 3 là rủi ro thấp nhất. Cộng ba cột ra điểm ưu tiên, tối đa 9.

Việc đạt 8 hoặc 9 điểm là ứng viên mạnh. Việc có điểm rủi ro bằng 1 thì loại khỏi đợt thí điểm đầu, dù giá trị cao đến đâu. Việc có điểm độ dễ bằng 1 thì đưa vào danh sách "chuẩn bị", ghi rõ cần dọn gì để lần sau đủ điều kiện.

Những loại việc không nên chọn cho thí điểm đầu tiên

Có những việc nghe rất hấp dẫn khi trình bày nhưng gần như chắc gây rắc rối nếu làm đầu tiên. Danh sách dưới đây nên được đọc to trong buổi họp chọn việc:

• Trả lời khách tự động hoàn toàn, không có người duyệt, đặc biệt về giá, bảo hành, điều khoản hợp đồng.
• Ra quyết định về con người: sàng lọc hồ sơ ứng viên, đánh giá nhân viên, đề xuất tăng giảm lương. Rủi ro thiên lệch và tranh chấp cao.
• Tính toán số liệu tài chính sẽ ghi vào sổ sách hoặc báo cáo thuế mà không có đối chiếu độc lập.
• Nội dung liên quan đến sức khoẻ, an toàn lao động, pháp lý mà người đọc sẽ làm theo ngay.
• Việc cần AI đọc toàn bộ kho tài liệu nội bộ trong khi kho đó chưa được dọn và phân quyền.
• Việc mà không ai trong phòng muốn làm chủ, chỉ vì lãnh đạo thấy hay.

Những việc này không bị cấm mãi mãi. Chúng cần quy trình duyệt chặt hơn, dữ liệu sạch hơn và nhóm đã có kinh nghiệm từ một hai đợt thí điểm dễ hơn. Ghi chúng vào danh sách dài hạn để không ai cảm thấy ý tưởng của mình bị gạt đi.

Bước ba: kiểm tra người chủ việc và số đo ban đầu

Sau khi chấm điểm, còn lại khoảng năm đến mười việc ứng viên mạnh. Lọc tiếp bằng hai câu hỏi. Câu thứ nhất: có ai trong phòng đó muốn làm chủ việc này trong hai tháng tới không, và trưởng phòng có đồng ý dành cho người đó vài giờ mỗi tuần không. Không có người chủ việc thì loại, dù điểm cao.

Câu thứ hai: có đo được hiện trạng trước khi bắt đầu không. Ví dụ, việc soạn báo cáo tuần hiện mất bao lâu, bao nhiêu lần phải sửa theo góp ý của trưởng phòng. Nếu chưa có số, dành một hai tuần ghi lại theo cách cũ trước khi đưa AI vào. Không có số đo ban đầu thì sau thí điểm không có gì để so.

Một mẹo nhỏ: chọn một việc có đầu ra nhìn thấy được và một việc có đầu ra khó thấy hơn. Việc nhìn thấy được, như mô tả sản phẩm, giúp cả công ty thấy dự án đang chạy. Việc khó thấy hơn, như tóm tắt tài liệu cho trưởng phòng đọc, thường đem lại lợi ích thời gian lớn nhưng ít người để ý.

Ví dụ giả định: bảng chấm ở một công ty du lịch lữ hành khoảng ba mươi người

Ví dụ giả định để minh hoạ cách chấm. Các con số là ước lượng của chính nhân viên trong buổi họp, không phải dữ liệu thực tế của một công ty nào.

Hai việc 8 điểm được chọn. Việc trả lời thủ tục giấy tờ bị loại khỏi đợt đầu vì sai là ảnh hưởng chuyến đi của khách; thông tin thủ tục phải lấy từ nguồn chính thức và có người kiểm. Việc báo giá tự động đưa vào danh sách chuẩn bị vì bảng giá dịch vụ của các đối tác chưa được gom về một chỗ.

Hỗ trợ hay làm thay: chọn mức can thiệp của AI

Cùng một việc có thể đưa AI vào ở ba mức. Mức thứ nhất, AI là người gợi ý: nhân viên vẫn tự làm, chỉ hỏi AI khi bí ý hoặc cần kiểm lại. Mức thứ hai, AI soạn nháp: AI làm bản đầu, nhân viên sửa và chịu trách nhiệm bản cuối. Mức thứ ba, AI làm trọn một bước: đầu ra của AI đi thẳng sang bước sau mà không ai đọc từng lượt, chỉ kiểm theo mẫu ngẫu nhiên.

Thí điểm đầu tiên gần như luôn nên ở mức hai. Mức một quá nhẹ, khó đo được gì ngoài cảm nhận. Mức ba đòi hỏi đã biết rõ AI sai theo kiểu nào và sai bao nhiêu, điều chỉ có được sau một thời gian chạy ở mức hai. Khi chấm điểm rủi ro, hãy chấm theo mức can thiệp dự định: cùng việc trả lời email khách, ở mức hai rủi ro được chấm 3 vì có người duyệt, ở mức ba có thể chỉ được 1.

Ghi rõ mức can thiệp vào mô tả việc thí điểm. Điều này tránh hiểu lầm phổ biến: lãnh đạo nghĩ thí điểm là "AI tự làm", còn nhóm làm hiểu là "AI giúp soạn nháp", và đến buổi tổng kết hai bên đánh giá theo hai thước đo khác nhau.

Ước lượng giá trị mà không phóng đại

Điểm giá trị dễ bị thổi phồng nhất. Trong buổi họp, ai cũng có xu hướng nói việc của mình tốn nhiều giờ. Cách giữ cho tỉnh táo là hỏi theo lượt: một lần làm việc này mất bao lâu, tuần vừa rồi làm bao nhiêu lần. Nhân hai số với nhau ra số giờ mỗi tuần, rồi so với cảm nhận ban đầu. Thường con số tính theo lượt thấp hơn cảm nhận, và đó là con số nên dùng.

Giá trị cũng không chỉ là thời gian. Có việc không tốn nhiều giờ nhưng chất lượng đang thấp và ảnh hưởng tới khách, ví dụ email trả lời khiếu nại viết vội, thiếu ý, sai giọng. Nâng chất lượng việc đó có thể đáng giá hơn tiết kiệm vài giờ ở một việc nội bộ. Khi chấm, ghi rõ giá trị đến từ thời gian, chất lượng hay cả hai, để sau thí điểm biết phải đo cái gì.

Cuối cùng, đừng hứa với lãnh đạo một con số tiết kiệm cụ thể trước khi chạy thử. Hãy nói theo khoảng và theo điều kiện: nếu AI soạn nháp đạt mức chỉ cần sửa nhẹ trong phần lớn lượt, thời gian có thể giảm đáng kể; con số thật sẽ có sau sáu đến tám tuần đo. Cách nói này bảo vệ dự án khỏi kỳ vọng quá cao ngay từ đầu.

Bước bốn: chốt, công bố và ghi lại lý do

Chốt tối đa hai việc cho đợt đầu. Ba việc trở lên thường làm nhóm dự án dàn mỏng, không việc nào được theo sát. Ghi lại cho mỗi việc: người chủ việc, người duyệt đầu ra, số đo ban đầu, mục tiêu mong đợi ở dạng khoảng (ví dụ giảm thời gian soạn từ khoảng một giờ xuống còn khoảng nửa giờ), và điều kiện dừng sớm.

Công bố cho toàn công ty biết việc nào được chọn và vì sao, kể cả vì sao một số đề xuất chưa được chọn. Việc này giữ niềm tin cho những người đã góp ý trong bảng hỏi. Một danh sách công khai các việc "đang chờ đến lượt" cũng khiến mọi người thấy dự án có tương lai, không phải trò thử một lần.

Lưu toàn bộ bảng chấm. Sau mỗi đợt thí điểm, quay lại bảng này, cập nhật điểm độ dễ cho các việc đã được dọn dữ liệu hoặc viết quy trình, và chọn đợt tiếp theo. Cách này biến việc chọn thí điểm thành một vòng lặp đều đặn thay vì một quyết định cảm tính mỗi lần.

Câu hỏi thường gặp

Nên chọn một hay hai việc thí điểm cùng lúc?

Công ty dưới năm mươi người nên chọn một việc cho đợt đầu. Công ty lớn hơn có thể chọn hai việc ở hai phòng khác nhau, miễn mỗi việc có người chủ riêng. Ba việc trở lên dễ làm nhóm dự án dàn mỏng và không đo kỹ được việc nào.

Lãnh đạo muốn thí điểm chatbot trả lời khách ngay thì sao?

Có thể đề xuất phiên bản an toàn hơn: AI soạn nháp câu trả lời, nhân viên duyệt và gửi. Sau một đợt chạy có đo, nếu tỷ lệ phải sửa thấp và ổn định, mới cân nhắc cho tự trả lời một số loại câu hỏi đơn giản, vẫn có đường chuyển sang người.

Không có việc nào đạt điểm cao thì làm gì?

Thường là do điểm độ dễ thấp vì tài liệu lộn xộn hoặc quy trình chưa viết. Khi đó dự án đầu tiên nên là dọn dẹp: gom tài liệu, viết quy trình cho một việc chính. Đó vẫn là bước tiến thật, và giúp đợt thí điểm sau thành công hơn.

Có nên chọn việc mà nhân viên ghét làm nhất không?

Là một tín hiệu tốt về động lực, nhưng vẫn phải qua ba tiêu chí. Việc ghét làm nhất đôi khi lại là việc rủi ro cao, như đối chiếu công nợ. Nếu nó đạt điểm, người làm sẽ là người chủ việc nhiệt tình nhất.

Ai có quyền chốt việc thí điểm?

Người phụ trách AI đề xuất, lãnh đạo chốt, trưởng phòng có việc được chọn phải đồng ý dành thời gian cho người chủ việc. Thiếu sự đồng ý của trưởng phòng là lý do phổ biến khiến thí điểm bị bỏ dở giữa chừng.